Contrall. Automatizează procesele interne pentru un business din sectorul business cu autovehicule ușoare
Îmbunătățirea continuă a interacțiunii cu clienții și rapiditatea în preluarea și rezolvarea solicitărilor sunt o prioritate din ce în ce mai mare pentru orice business modern.
În acest sens astăzi vom aborda o analiză comparativă a unui business din sectorul comerț cu autovehicule ușoare,înainte și după implementarea unei soluții inteligente de preluare și management apeluri/comenzi etc.
Pentru a-și crește eficiența, departamentele de relații cu clienții și vânzări au nevoie de tehnologii și soluții moderne și performante adaptate volumului de muncă și regulilor interne ale fiecărei companii. Automatizarea anumitor procese, preluarea în timp rapid a solicitărilor și rezolvarea acestora în cel mai scurt timp, eliminarea erorilor umane și câteva secunde câștigate la fiecare apel/convorbire cu un client sau potențial client înseamnă optimizare costuri, venituri suplimentare, mai multe tranzacții, clienți mai mulțumiți și angajați mai productivi.
Pentru o astfel de soluție am colaborat cu o companie privată – Dealer Auto și am integrat și implementat soluția Contrall +MAIA – o aplicație software dedicată gestionării acțiunilor de call-center, relații client, vânzări și management tickete/solicitări.
ContrALL transformă toate cererile/informațiile primite din mai multe surse și din diverse canale în tickete și acționează ca un singur punct de contact între furnizorul de servicii și client, de la recepția apelului la gestionarea și analiza acestuia precum și utilizarea inteligenței artificiale (MAIA) în soluționarea anumitor situații/solicitări/comenzi etc.
-
SITUAȚIA INIȚIALĂ- ANGAJAȚI INTERNI
Pe scurt, businessul adresat pentru această analiză comparativă are următoarele caracteristici:
- Departament call-center pentru preluare apeluri telefonice- 2 angajați
- Volum lunar estimat de apeluri preluate- aproximativ 2360
- Volum lunar estimat de apeluri nepreluate- aproximativ 1200
- Durata medie apel telefonic 2 minute
- Volum zilnic aproximativ de apeluri preluate 130
Din punct de vedere financiar costurile cu cei doi angajați (salariu+ taxe+contribuții la stat) se ridică la suma de 11.000 RON lunar, fără a lua în calcul și celelalte cheltuieli indirecte ( consumabile, echipamente, laptop, alte beneficii etc).
Pe acest scenariu existent la momentul analizei inițiale în cadrul companiei (Dealer Auto) am calculat următoarele date statistice, afișate în tabelul de mai jos comparativ cu alte scenarii/soluții, pe care le veți găsi detaliate mai jos.
| Analiză comparative costuri | Cu angajați interni | Cu Call-center externalizat | Cu soluția ContrALL |
| Cost preluare apel | 2.34 | 1.78 | 0.48 |
| Zile lucratoare (exclus liber national) | 21 | 21 | 30 |
| Zile Concediu odihna | 2 | 2 | 0 |
| Pauza de masa (30 min/zi) in nr zile lucratoare | 1,4 |
1,4 |
0 |
| Pauze de relaxare (30 min/zi) in nr zile lucratoare | 1,4 |
1,4 |
0 |
| Ore suplimentare (in nr zile lucratoare) | 0 |
0 |
14 |
| Timp de lucru lunar – efectiv ore | 145 | 145 | 720 |
| Total potential minute preluate | 8700 | 8700 | 43200 |
Și am identificat următoarele puncte slabe pentru situația inițială – 2 angajați interni:
- Lipsa unui instrument de înregistrare apeluri
- Pierderea de apeluri
- Costuri existente chiar și când nu se preiau apeluri
- Durată de apel ridicată
- Nu se pot prelua apeluri în afara orelor de muncă (8h/zi)
-
SCENARIU CALL CENTER EXTERNALIZAT
O altă soluție propusă- și analizată în a doua coloană din tabelul de mai sus, pe baza unei oferte de call-center externalizat se ridica la un cost lunar de 26.592 Ron (mai mult decât dublu față de costurile deja existente în cadrul companiei cu 2 angajați interni). Serviciile de call-center externalizat cuprind următoarele acțiuni: preluare 5000 de apeluri/lună , livrare înregistrări audio, fără transcrieri și implică training din partea companiei pentru angajații externi, validarea unui tele-script, actualizarea informațiilor de business ori de câte ori este cazul, nevoia de analiză a comportamentului angajaților externi față de clienți/potențiali clienți, analiza feedback-ului din partea clienților/potențialilor clienți.
În acest caz – accesare SOLUȚIE DE CALL CENTER am identificat de asemenea următoarele puncte slabe:
- Costuri existente chiar și când nu se preiau apeluri
- Număr limitat de apeluri procesate
- Posibilitatea de a pierde apeluri
- Nu se preiau apeluri în afara orelor de muncă
- Pot exista apeluri în așteptare
- Cost foarte mare
-
SCENARIU SOLUȚIA CONTRALL
TNT Business Technologies a proiectat, dezvoltat și integrat o soluție de asistent virtual inteligent (MAIA) cu o soluție de management de incidente sau tickete (Contrall) generând o oportunitate nouă în bussines-ul clientului prin îmbunătățirea și automatizarea interacțiunii cu clienții și potențialii clienți, precum și optimizând costurile operaționale.
Ce face ContrALL? Oferă flexibilitate în gestionarea departamentelor care interacționează cu mediul extern.
Cât a costat implementarea acestei soluții în cadrul companiei analizate? 4800 ron – set-up-ul initial, apoi un cost lunar de 240 ron/ conector email (Outlook) și 24 ron/utilizator al platformei- departament de management sau vânzări.
Pe scurt soluția integrată ContrALL+MAIA este o platformă de management centralizată, care oferă vizibilitate instantanee, automatizare, acces la tehnologie de ultimă oră precum și identifică motivul principalelor probleme sau situații care afectează productivitatea și creșterea afacerii.
Principalele funcții:
- Preluare apeluri multi-channel
- Configurare flux apeluri (paralel, cascadat, transfer)
- Contorizare timp de lucru
- Înregistrarea apelurilor, transformarea lor în text și salvarea lor într-o bază de date unică
- Modul knowledge-base bazat pe AI și oferirea de răspunsuri automate în funcție de scenario/cuvinte presetate (apeluri outbound)
- Modul de etichete/tag-uri per apeluri
- Configurare trimitere sms-uri
- Configurare mesaje de tip șablon
Comparativ din tabelul de mai sus putem interpreta faptul că soluția ContrALL (analizată în a 3-a coloană) a oferit un potențial enorm acestui business din domeniul comerțului- care vrea să țină pasul cu tehnologia, automatizarea și inovația precum și viteza erei în care trăim.
Implementarea unei astfel de soluții a permis realocarea resurselor pe alte departamente, acces la un asistent virtual care lucrează pentru business-ul companiei non-stop și asigură clienților permanență în preluarea oricărui apel indiferent de oră.
Alte avantaje care au determinat alegerea soluției ContrALL au fost:
- Faptul că nu se pierde nici un apel
- Nu există timpi de așteptare
- Reducerea costurilor vizibilă
- Acces la un servici digital la un preț competitiv
- Securizarea datelor și înregistrarea lor online (pe server local sau în cloud)
- Suport decizional îmbunătățit
- Economie de 370% comparativ cu soluția de call-center externalizat
- Economie de 487% comparativ cu alocarea acestei activități angajaților interni
Soluția a permis companiei din sectorul comerțului auto să treacă la procese și fluxuri automatizate, vizibilitate completă și transparență asupra activității, precum și creșterea gradului de satisfacție al clientului final la un preț vizibil mai mic comparativ cu celelalte două scenarii analizate în acest studiu.
*soluția noastră este în producție din anul 2019 și beneficiază de upgrade-uri perioadice.